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关于2018年12月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-01-11

  2018年12月,快3平台市邮政业消费者申诉中心通过邮政业消费者申诉网站、申诉电话、12345政务服务热线等渠道共受理消费者申诉847件,涉及邮政服务问题的42件,占总申诉量的5%;涉及快递业务问题的805件,占总申诉量的95%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)151件,比上升37.3%,涉及邮政服务问题的6件,快递业务问题145件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失29593.21元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为95.5现将全市邮政业消费者申诉情况通如下: 

  一、国家邮政局消费者申诉处理系统情况 

  (一)邮政服务申诉情况 

  12月份,关于邮政服务问题的有效申诉4件,反映包件丢失短少2件,函件延误1件,包件损毁1件。

 

  (二)快递服务申诉情况 

  12月份,关于快递服务问题的有效申诉52件,环比上升246.7%,同比上升26.8%。

 

   1.消费者申诉的主要问题 

  12月份,消费者有效申诉反映的主要问题为投递服务、丢失短少、延误,占比分别为44.2%、26.9%23.1%

 

2018年12月份消费者申诉问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

23

44.2

666.7

130.0

2

丢失短少

14

26.9

180.0

 

3

延误

12

23.1

100.0

-25.0

4

损毁

2

3.8

100.0

100.0

5

收寄服务

1

1.9

100.0

100.0

6

合计

52

100.0

246.7

26.8

 

   2.消费者对快递企业申诉情况 

  12月份,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务百万件进出口业务量有效申诉为2.17件,较上月上升1.56件,高于全市平均数的有德邦、国通、天天、宅急送、EMS5个品牌快递企业。申通、京东、优速、速尔、中铁、安能等企业无有效申诉。

 

2018年12月各快递企业消费者申诉分类表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

1

天天

15

5

6

3

1

 

2

EMS

13

2

3

7

 

1

3

百世快递

5

1

 

4

 

 

4

品骏快递

3

 

1

1

1

 

5

德邦快递

3

2

1

 

 

 

6

中通快递

3

1

 

2

 

 

7

圆通速递

3

 

 

3

 

 

8

韵达快递

2

 

 

2

 

 

9

全峰快递

1

 

1

 

 

 

10

国通

1

1

 

 

 

 

11

宅急送

1

 

1

 

 

 

12

顺丰速运

1

 

 

1

 

 

13

其他

1

 

1

 

 

 

14

合计

52

12

14

23

2

1

2018年12月主要快递企业有效申诉率表

序号

被申诉单位

2017年12月申诉率

2018年12月申诉率

同比

1

德邦快递

0

368.19

2

国通

52.16

74.97

3

天天

7.2

26.62

4

宅急送

6.63

6.52

5

EMS

1.47

6.07

6

百世快递

2.95

1.62

7

圆通速递

1.35

0.98

8

中通快递

0

0.84

9

顺丰速运

0

0.63

10

韵达快递

0

0.59

11

合计

2.59

2.17

 

  二、市局7912305电话申诉处理情况 

  12月份,市局7912305电话共受理申诉42件,经核实,确定为企业责任的26件。

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

韵达快递

8

 

 

1

7

2

百世快递

4

 

1

 

3

3

圆通速递

3

 

 

 

3

4

申通快递

2

 

1

1

 

5

中通快递

2

 

1

 

1

6

EMS

2

 

 

 

2

7

国通

1

1

 

 

 

8

宅急送

1

 

 

 

1

9

邮政公司

1

 

 

 

1

10

天天

1

 

 

 

1

11

品骏快递

1

 

1

 

 

12

合计

26

1

4

2

19

 

  三、12345政务服务热线申诉处理情况 

  12月份,市政府市民投诉中心(12345政务服务热线)转办市局申诉案件167件,经核实,确定为企业责任的69件。

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

1

天天

12

3

3

5

1

 

2

EMS

11

7

1

2

 

1

3

韵达快递

9

1

1

7

 

 

4

圆通速递

8

1

3

4

 

 

5

申通快递

8

 

3

2

2

1

6

百世快递

8

 

1

6

1

 

7

中通快递

6

1

 

4

 

1

8

优速

3

 

 

3

 

 

9

宅急送

1

 

1

 

 

 

10

安能快递

1

 

 

1

 

 

11

国通

1

 

 

1

 

 

12

邮政公司

1

 

 

1

 

 

13

合计

69

13

13

36

4

3

 

 

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